Complaint là một khái niệm thường dùng trong kinh doanh, nhằm nói về sự phàn nàn, khiếu nại khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ và mong muốn phương án xử lý. Cụ thể complaint là gì? Những cách để xử lý tình huống khi khách hàng phàn nàn hiệu quả nhất sẽ được chúng tôi chia sẻ ngay sau đây!
Complaint là gì?
Complaint là từ tiếng anh mang ý nghĩa nhằm để nói về sự phàn nàn, khiếu nại hay lời than phiền về một vấn đề nào đó. Đây là cách một người dùng để bày tỏ sự không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ, công việc,…
Mục đích của hành động khiếu nại là để tìm kiếm hướng giải quyết vấn đề, thay đổi và nhằm biểu đạt sự bất mãn của khách hàng về một khía cạnh nào đó với sản phẩm, dịch vụ họ trải nghiệm.
Complaint Against là gì? Complaint Against để chỉ hành vi khiếu nại đến một cá nhân, tổ chức cụ thể. Khi khách hàng hay đối tác thực hiện việc complaint against tức là họ đang không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ, thái độ với một đối tượng được xác định.
Complaint giới từ gì?
Complaint thường đi với nhiều giới từ nhằm để thể hiện mức độ đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp. Cụ thể complaint thường đi với giới từ sau đây:
- Complaint about: Nhằm để than phiền nàn về ai hay về vấn đề gì đó
- Complaint of: Có nghĩa là để phàn nàn về vấn đề gì đó
- Complaint against: Để phàn nàn việc chống lại vấn đề gì đó.
- Complaint to: Để phàn nàn đến đối tượng nào đó.
- Complaint from: Để nhằm phàn nàn đến từ đối tượng nào đó.
- Complaint by: Để phàn nàn của đối tượng nào đó.
Nguyên nhân khiến khách complaint
Việc khách hàng complaint có thể đến từ những nguyên nhân cụ thể sau đây:
Đến từ nhân viên
Việc khách hàng không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ của bạn thì đó có thể là do nhân viên, bởi:
- Nhân viên đã không thực hiện đúng cam kết được đề ra trước đó
- Nhân viên thực hiện sai mong muốn của khách hàng
- Quên không thực hiện những hứa hẹn trước đó với khách
- Quên không chuyển lời nhắn mà khách yêu cầu
- Nhân viên có thái độ sai lệch, thiếu tôn trọng khách
- Nhân viên không thân thiện, không lắng nghe hay không chuyên nghiệp
- Người nhân viên không minh bạch trong khâu làm việc, điều này gây ra tổn thất cho khách hàng.
Xem thêm: Coach là gì? Lợi ích của Coach đối với khách hàng và doanh nghiệp
Đến từ khách hàng
Ngoài ra, các khiếu nại cũng đến từ khách hàng bởi:
- Để cho khách hàng chờ đợi quá lâu
- Nhận thông tin sai sự thật về sản phẩm, dịch vụ
- Sản phẩm, dịch vụ trải nghiệm không đáp ứng được mong đợi
- Chất lượng kém, không tương xứng với giá thành bỏ ra
- Sản phẩm lỗi, không đúng với mô tả và cam kết
- Cơ sở vật của dịch vụ xuống cấp, hư hỏng, không đảm bảo.
Xử lý ngay khi khách hàng Complaint là điều cần thiết
Ngay khi khách hàng Complaint các doanh nghiệp cần ngay lập tức phải xử lý ngay lập tức nhằm:
- Giúp tăng sự hài lòng: Việc khách hàng complaint và được giải quyết ngay thể hiện được sự quan tâm cũng như thiện chí của bên dịch vụ. Từ đó giúp tạo lòng tin, tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
- Giữ niềm tin: Khi khách hàng thấy được rằng mình được lắng nghe và doanh nghiệp giải quyết vấn đề nhanh chóng sẽ giúp họ có xu hướng tin tưởng và tiếp tục duy trì mối quan hệ với doanh nghiệp. Nếu không được giải quyết đúng cách hay chậm trễ, khách hàng sẽ mất niềm tin và chọn dịch vụ của bên khác.
- Tránh tiêu cực lan rộng: Việc khách complaint mà không được giải quyết sẽ đưa vấn đề lên mạng xã hội. Điều này sẽ khiến doanh nghiệp khó kiểm soát được nguy cơ. Xử lý nhanh khiếu nại giúp giữ cho vấn đề chỉ tồn tại trong phạm vi giữa tổ chức với khách hàng, tránh những lan rộng tiêu cực ảnh hưởng tới công ty.
- Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Xử lý khiếu nại giúp doanh nghiệp hiểu được vấn đề mà mình đang gặp phải để khắc phục nhược điểm, nâng cấp quy trình làm việc tốt hơn.
6 cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn
Phải bình tĩnh cùng thái độ ôn hòa
Đây là kỹ năng đặc biệt quan trọng và cần thiết đối với nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng. Khi gặp những trường hợp cần xử lý khi khách hàng phàn nàn, sự bình tĩnh càng có vai trò quan trọng.
Khi bị bức xúc khách hàng thường có xu hướng nổi nóng và thô lỗ. Nếu nhân viên mất bình tĩnh sẽ chỉ khiến cho bầu không khí trở nên căng thẳng. Việc giữ thái độ ôn hòa, tìm cách trấn an khách hàng là phương án tốt nhất để nhằm xoa dịu được một người đang “bốc hỏa”.
Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng
Lắng nghe và thấu hiểu là kỹ năng không hề dễ thực hiện, bởi vì không phải ai cũng đủ nhẫn nại để lắng nghe câu chuyện của người khác, đặc biệt đó lại là những lời bức xúc và phàn nàn. Vì thế, để đạt được kỹ năng này người chăm sóc khách hàng sẽ cần phải có thời gian để “mài giũa”.
Lắng nghe và thấu hiểu những vấn đề của khách hàng sẽ giúp bạn nhận ra được các vấn đề cốt lõi cần phải giải quyết. Khi giao tiếp với khách bạn cần tập trung vào cuộc trò chuyện, tránh những yếu tố gây phiền nhiễu như: nhắn tin, lướt mạng xã hội,…
Bày tỏ sự đồng cảm của mình với khách hàng
Lòng chân thành sẽ giúp kết nối trái tim với trái tim. Người chăm sóc khách hàng cần bày tỏ sự đồng cảm với vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Thiện chí sẽ giúp bạn có thể làm dịu đi sự khó chịu của khách.
Bạn có thể không đồng ý với điều mà khách phàn nàn, nhưng bạn nên tôn trọng về suy nghĩ và cảm nhận của họ trước những vấn đề đang xảy ra.
Không quên nói lời cảm ơn đến khách
Bạn tuyệt đối không nên quên việc gửi lời cảm ơn đến khách hàng của mình vì họ đã giúp cho doanh nghiệp của bạn nhận ra những thiếu sót của mình. Những phản hồi hay bức xúc của khách hàng là cơ hội để giúp bạn cải tiến, cũng như nâng cấp sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.
Cùng với lời cảm ơn thì nhiều doanh nghiệp còn gửi tặng khách hàng voucher hay coupon khuyến mãi cho những lần mua sắm tiếp. Điều này giúp cho khách hàng “nguôi giận” nhanh, cũng như giúp cho doanh nghiệp duy trì được các mối quan hệ dài lâu với khách.
Chân thành nhận lỗi
Lời xin lỗi là một trong những nhân tố không thể thiếu khi xử lý tình huống khách hàng phàn nàn. Cho dù nguyên nhân là gì, lỗi do ai thì việc gửi đến khách hàng một lời xin lỗi là rất cần thiết.
Trong trường hợp khách hàng phàn nàn thì lời xin lỗi không đơn thuần là việc thừa nhận sai lầm, mà đây còn là cách để bạn bày tỏ thiện chí muốn được hỗ trợ khách hàng. Câu nói “Chúng tôi thành thật xin lỗi!” có thể giảm tới 95% cơn bức xúc, sự tức giận của một người. Nhờ đó giúp khách hàng của bạn bình tĩnh, cởi mở hơn khi giải quyết vấn đề.
Xem thêm: Freelancer là gì? Freelancer có phải là nghề có thu nhập cao?
Đưa ra giải pháp xử lý vấn đề
Khi đã trao đổi và thu thập thông tin từ khách hàng, bạn cần tìm ngay những giải pháp phù hợp nhằm xử lý vấn đề. Nếu vấn đề thuộc quyền hạn của bạn hãy trực tiếp hỗ trợ khách hàng.
Với những vấn đề phức tạp và vượt quá khả năng, bạn hãy chuyển đến bộ phận chuyên môn để chọn phương án tốt nhất cho khách. Luôn ghi nhớ khi đưa ra giải pháp, bạn luôn phải giữ thái độ tôn trọng khách hàng.
Việc xử lý tình huống khách hàng phàn nàn là nhiệm vụ thường gặp đối với doanh nghiệp. Để đảm nhiệm công việc này tốt hơn, bạn nên dành thời gian để bồi dưỡng, rèn luyện các kỹ năng cần thiết. Đây là phương pháp tốt nhất để nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài đối với các khách hàng tiềm năng.
Hy vọng những thông tin mà chúng tôi mang đến trên đây đã giúp bạn đọc có thể trả lời được cho câu hỏi complaint là gì, cũng như biết cách để xử lý các tình huống khi khách hàng phàn nàn hiệu quả.
