CRM là gì mà được nhiều doanh nghiệp, tổ chức lựa chọn để hỗ trợ quy trình quản lý? Hãy cùng tìm hiểu kiến thức tổng quan về CRM cũng như các lợi ích cụ thể trong bài viết sau đây nhé!
CRM là gì? Customer Relationship Management là gì?
CRM là viết tắt của từ Customer relationship management, có nghĩa là Quản trị quan hệ khách hàng.
Phần mềm CRM (CRM Software) là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, có vai trò như một công cụ quản lý thông tin liên lạc, bán hàng… Mục tiêu của CRM là phát triển mối quan hệ và phân tích dữ liệu, sự tương tác của doanh nghiệp với khách hàng.
Chức năng của phần mềm CRM là gì?
Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM là giải pháp tối ưu cho các doanh nghiệp trong việc quản lý khách hàng hiệu quả nhất.
Phát hiện và quản lý khách hàng tiềm năng
Nguồn khách hàng tiềm năng lớn và chất lượng là mong muốn của mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên, chỉ sở hữu thông tin thôi chưa đủ, doanh nghiệp cần quản lý và chốt giao dịch thành công.
Phần mềm CRM chính là công cụ tuyệt vời giúp doanh nghiệp có được mọi thông tin cần thiết về khách hàng tiềm năng. Từ đó, doanh nghiệp có thể tìm hiểu nhu cầu, sở thích, thói quen của họ và đưa ra các phương án tiếp cận, làm hài lòng khách hàng để họ sẵn sàng chi tiền cho sản phẩm, dịch vụ của bạn.
CRM có chức năng chấm điểm, tự động phân loại khách hàng tiềm năng tương ứng với quy trình chăm sóc tiếp theo. Qua đó, doanh nghiệp có thể phân tích, theo dõi các thông tin quan trọng, số lần tương tác để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng thành người mua hàng.
Hỗ trợ quản lý địa chỉ liên hệ
CRM giúp doanh nghiệp nắm được lịch sử liên hệ với khách hàng lần cuối cùng, lý do, thời điểm thuận tiện và phương thức tương tác phù hợp: điện thoại, email hay mạng xã hội…
Quản lý tự động các giao dịch
Phần mềm quản lý khách hàng CRM có chức năng quản lý giao dịch tự động. Nhờ đó, doanh nghiệp theo dõi được mọi giao dịch hiện tại và tương lai, đồng thời so sánh được tình hình kinh doanh trong từng giai đoạn.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn biết được nguyên nhân thất bại của các giao dịch trong quá khứ, phát hiện những rủi ro tiềm ẩn để có biện pháp khắc phục kịp thời.
Ngoài ra, phần mềm CRM còn giúp doanh nghiệp phân khúc các giao dịch và dự đoán được tỷ lệ giao dịch thành công của doanh nghiệp.
Quản lý email hiệu quả
Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp kiểm soát kênh email tương tác với khách hàng. Các ứng dụng email được tích hợp trong phần mềm, giúp tiết kiệm thời gian thao tác và quản lý.
Ngoài ra, CRM còn giúp phân loại email theo mức độ ưu tiên, phân tích phản hồi của email và theo dõi người nhận.
Quản lý đội ngũ nhân sự
Phần mềm CRM tích hợp toàn bộ hoạt động trong quy trình bán hàng như: quản lý đơn hàng, chốt giao dịch, quản lý khách hàng tiềm năng… thành một hệ thống.
Từ đó, giúp chủ doanh nghiệp dễ dàng quản lý và đánh giá hiệu quả làm việc của nhân sự, đảm bảo mọi nhân viên phải tuân thủ theo đúng quy trình mà không cần giám sát tại chỗ.
Giúp quy trình làm việc được tự động hóa
CRM trang bị tính năng tự động hóa mọi công việc trong quy trình bán hàng. Khách hàng tiềm năng sẽ được tự động phân công cho nhân viên kinh doanh phù hợp để theo dõi. Từ đó, quy trình bán hàng sẽ được phát huy hiệu quả tối đa.
Cung cấp các báo cáo và hỗ trợ phân tích chuyên sâu
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM mang lại cho doanh nghiệp các thông tin chuyên sâu từ nhiều nguồn khác nhau. Người dùng có thể dễ dàng xử lý dữ liệu thông qua các biểu đồ cơ bản, thông tin được phân tích nâng cao và tăng cường lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
Tự động hóa khâu tiếp thị giúp tăng doanh thu
CRM có tính năng tự động hóa tiếp thị, thông qua các chiến dịch tiếp thị có mục tiêu bằng email. Từ đó, giúp doanh nghiệp tạo ra nguồn khách hàng tiềm năng mới.
Ngoài ra, phần mềm này còn so sánh được ngân sách dành cho tiếp thị và doanh thu bán hàng, để đưa ra mức chi tối đa cho tiếp thị để tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Lợi ích của phần mềm CRM đem lại cho doanh nghiệp
Cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng
Với CRM, nhân viên có thể dễ dàng nắm được các thông tin về khách hàng, từ đó có cách giao tiếp riêng với từng khách hàng. Thông qua việc lắng nghe, thấu hiểu khách hàng, nhân viên sẽ có giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp.
Khách hàng được quan tâm chu đáo, tận tình sẽ rất có cảm tình và tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên.
Tiết kiệm tối đa thời gian quản lý
Phần mềm CRM tích hợp mọi công việc quản lý khách hàng và tự động giải quyết nhiều công việc như: lưu trữ thông tin khách hàng, phân bổ khách hàng tiềm năng, thực hiện chiến dịch tự động tiếp thị…
Tăng tính liên kết giữa các phòng ban
Phần mềm CRM có tính năng kết nối giữa các phòng ban, giúp quy trình hoạt động của doanh nghiệp diễn ra trơn tru, hiệu quả.
Tăng doanh thu bán hàng vượt trội
Sở hữu và biết cách khai thác thông tin khách hàng sẽ giúp công việc kinh doanh của doanh nghiệp phát triển hơn. Từ đó, giúp tăng doanh thu bán hàng đồng thời cắt giảm chi phí không cần thiết và gia tăng lợi nhuận.
Xây dựng thương hiệu và đẩy mạnh chiến dịch Marketing hiệu quả
CRM được tích hợp các tính năng tự động chăm sóc khách hàng và thực hiện chiến lược tiếp thị. Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp xây dựng thương hiệu bền vững, đẩy mạnh hoạt động Marketing hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
Đây là giải pháp tổng thể giúp lưu trữ thông tin khách hàng và kiểm soát quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.
Tạo ra môi trường làm việc lý tưởng cho nhân viên
CRM tạo nên một môi trường làm việc tập trung và chuyên nghiệp. Nhân viên làm việc theo quy trình cụ thể, có thể chia sẻ thông tin về khách hàng nhanh chóng dựa trên kho dữ liệu trong hệ thống.
Giúp nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả
CRM giúp nhân viên nắm rõ công việc cần làm hằng ngày, cũng như mọi thông tin về khách hàng. Từ đó, họ có thể xây dựng phương án tiếp cận, liên hệ và chăm sóc khách hàng phù hợp.
Tăng độ chính xác trong công việc
Phần mềm CRM giúp nhân viên làm việc nhanh chóng, tiết kiệm thời gian mà vẫn đảm bảo hiệu quả và độ chính xác cao. Ví dụ, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên không bị trùng lặp, theo dõi và quản lý các cuộc gọi của khách hàng, tránh quên hay nhầm lẫn.
Quy trình hoạt động của CRM là gì?
Tư vấn bán hàng
Bước đầu tiên trong quy trình CRM là triển khai các hoạt động bán hàng bao gồm: gửi thư, gọi điện, báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, thanh toán, báo cáo công nợ…
Truyền thông
CRM giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian phân loại, chăm sóc khách theo từng nhóm, thúc đẩy mua hàng thông qua các công cụ Marketing tự động như: Email marketing, SMS marketing…
Dịch vụ sau bán hàng
Đây là dịch vụ nhằm thúc đẩy khách hàng mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ thông qua các chương trình như: giảm giá, chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng trong dịp lễ tết…
Xem thêm: R&D là gì? Tầm quan trọng của R&D trong kinh doanh
Phân tích tập khách hàng
Phân tích khách hàng để có cách tiếp cận bán hàng đúng đắn, giúp tối ưu hiệu quả của các hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng. CRM phân loại chi tiết tập khách hàng theo: vị trí địa lý, độ tuổi, giới tính, nhu cầu, sở thích…
Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác
Nhờ CRM, các phòng ban trong doanh nghiệp đều được liên kết chặt chẽ với nhau, mọi nhân viên đều được chia sẻ thông tin, dữ liệu nhanh chóng. Từ đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp phát huy hiệu quả hơn.
Đối tượng sử dụng CRM
Người quản trị hệ thống
- Tạo CSDL, cài đặt phần mềm CRM
- Thiết lập cấu hình, cài đặt tham số hệ thống
- Thiết lập phân nhóm, người dùng
Nhà quản lý
- Thống kê chi tiết tình hình kinh doanh
- Thiết lập các chiến dịch truyền thông
- Theo dõi báo cáo công việc của nhân viên và quá trình tác nghiệp cụ thể
Nhân viên
- Nhập mọi thông tin về khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ
- Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hằng ngày
- Tạo lập và theo dõi các cơ hội bán hàng
- Quản lý email
- Tạo báo giá
- Đơn đặt hàng
- Hợp đồng
Một số dạng của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM
Mô hình Cloud-based CRM
Đây là CRM trực tuyến, người dùng có thể truy cập dữ liệu mọi lúc mọi nơi chỉ cần có Internet.
Mô hình này là lựa chọn của các doanh nghiệp bị giới hạn về tài nguyên công nghệ hoặc doanh nghiệp có chuyên gia. Mô hình này có giá cả hợp lý, có thể đăng ký trả phí theo tháng hoặc năm.
Nhược điểm của mô hình là khó bảo mật dữ liệu. Vì doanh nghiệp không thể kiểm soát việc lưu trữ, bảo trì cơ sở dữ liệu, có thể gặp rủi ro khi nhà cung cấp có vấn đề.
Mô hình CRM tại chỗ
Với mô hình này, doanh nghiệp không cần mua đăng ký từ nhà cung cấp mà sẽ mua giấy phép trả trước.
Phần mềm này được cài đặt tại máy chủ của doanh nghiệp và thường kéo dài để thu thập toàn bộ dữ liệu. Doanh nghiệp sẽ là đơn vị chịu các khoản phí nâng cấp phần mềm.
Mô hình Open-source CRM
Đây là phần mềm mã nguồn mở, người dùng có thể thay đổi, tùy chỉnh miễn phí phù hợp với doanh nghiệp. Các mô hình phổ biến hiện nay là: SugarCRM, OroCRM, SuiteCRM.
Mô hình Mobile CRM
Trong CRM Marketing, mô hình này được sử dụng cho máy tính bảng và điện thoại thông minh để tận dụng các tính năng như khả năng nhận diện giọng nói hay GPS.
Mô hình này giúp người dùng truy cập thông tin khách hàng và thực hiện công việc ở mọi nơi, mà không cần đến văn phòng.
Tùy theo nhu cầu, mục tiêu, nguồn nhân lực và ngân sách, doanh nghiệp lựa chọn mô hình CRM phù hợp.
Trên đây là tổng hợp thông tin về phần mềm CRM là gì. Đây là giải pháp tuyệt vời để doanh nghiệp quản trị khách hàng, tăng doanh thu hiệu quả nhất. Vậy thì chẳng có lý do gì mà không áp dụng ngay cho doanh nghiệp của bạn nhỉ!
